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Governança Cooperativa
Segundo o Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC) ,” governança corporativa é a dinâmica pela qual as companhias são dirigidas, o que envolve a saúde das relações entre os sócios, conselho de administração, diretoria, órgãos de fiscalização, controle e afins.”
O atual modelo de Governança é fruto de árduo trabalho de pesquisa e compilações de boas práticas corporativas de governança preconizadas pela literatura e pelo IBGC, adaptadas as particularidades de nossa cooperativa, ele deverá ser continuamente atualizado e adaptado as exigências de mercado, ou seja, aperfeiçoado.
A Unimed Campos desta forma inova dentro do Sistema Unimed, se alinhando com modelos de Governança de empresas reconhecidas internacionalmente por boas práticas de Governança Corporativa.
Gestão da Ética
A ética é o conjunto de valores e princípios que orientam a conduta e viabilizam o convívio entre as pessoas. A constituição de um ambiente íntegro depende de escolhas e condutas individuais, porém, para que os vieses, opiniões e experiências pessoais de cada um não influencie de maneira inadequada é importante a existência de normas de conduta, para que as ações de todos sejam sempre coerentes com os mesmos princípios e valores.
A Unimed Campos empenhada na consolidação e desenvolvimento da cultura ética na Cooperativa possui um Código de Ética e Conduta que norteia as condutas de todos que fazem parte ou tem relações com a Unimed. Nele está registrado o que é esperado de cada um para juntos fazermos o que é certo.
Nosso Código de Ética e Conduta além de prezar pela ética, pelo cumprimento de todas as legislações, destaca a obrigatoriedade do respeito, a promoção de um ambiente diverso e inclusivo e a vedação de discriminação, assédio ou intimidação.
A Unimed Campos apoia a disseminação dos princípios indicados na Declaração Universal dos Direitos Humanos da Organização das Nações Unidas e busca promover um ambiente onde as pessoas possam ser elas mesmas, estimular e desenvolver seus talentos, sem distinção de origem, credo, raça/etnia, gênero, idade, cultura, religião e orientação sexual, dentre outras.
Em 2023 não recebemos nenhuma denúncia de discriminação, mas divulgamos e disponibilizamos um Canal de Ética anônimo que está sempre disponível para ouvir as pessoas que fazem parte e se relacionam com nossa Cooperativa.
OUTROS PROCESSOS DE MELHORIAS
Desde 2020, quando criou seu Canal de Ética, a Unimed Campos tem intensificado seu compromisso com a conformidade, a ética e a integridade desenvolvendo suas ações de Compliance.
Compliance é a conformidade com normas externas (como as oriundas do Poder Legislativo ou de agências reguladoras), com normas internas (por exemplo, o Código de Ética e Conduta da Unimed Campos, políticas e diretrizes da Unimed Campos), com os princípios éticos e valores da Cooperativa, para prevenir, detectar e sanar desvios, fraudes, irregularidades e ilegalidades; e, principalmente, fomentar e manter uma cultura de integridade no ambiente organizacional.
Por isso, em 2023 nós implementamos algumas ações de Compliance:
- Revisamos nosso Código de Ética para a nova versão ser aprovada em 2024.
- Divulgamos nosso Canal de Ética através de POP-UP trimestral.
- Recebemos e tratamos relatos recebidos através do Canal de Ética, além de relatos que foram feitos ao setor de Gestão de Pessoas, mas que pelos assuntos foram tratados pela Comissão de Compliance.
- Realizamos a divisão da tratativa dos relatos do canal de ética entre Comissão de Compliance e Conselho Técnico (que trata os casos que envolvem cooperados).
- Nós também criamos o Regimento interno da Comissão de Compliance e passamos a registrar em ata todas as reuniões da Comissão de Compliance.
- Aprovamos nossa Política de Conflito de Interesses e em 2024 iremos disseminar a necessidade de preenchimento da Declaração de Conflito de Interesses.
- Contratamos uma analista de compliance para auxiliar a Comissão em suas atividades.
- Realizamos treinamentos e comunicações para disseminar uma cultura de ética e integridade, dentre eles começamos o curso de extensão Compliance do Cooperativismo da PUCPR que será realizado por todos os gerentes e alguns colaboradores para em 2024 elaborarmos o Manual de Compliance da Unimed Campos.
Perfil Profissiográfico
Relacionamento com o Cliente
Ações realizadas neste ano que envolveu o setor de Relacionamento com o Cliente:
- Total de Manifestações ano 2023
O Setor de Relacionamento com o Cliente da Unimed Campos tem como sua funcionalidade acolher as manifestações em 1ª instância, atuando de forma direta na resolução de problemas e dúvidas dos clientes, este setor registrou em seus canais oficiais como Sac, Fale Conosco (site) e Atendimento Presencial, um menor índice de manifestações comparado aos anos anteriores, conforme gráfico abaixo.
Atingir resultados melhores em relação a redução das manifestações dos clientes, é reflexo de que estamos conseguindo apresentar um atendimento cada vez mais eficiente aos nossos mais de 54 mil clientes.
O setor de Relacionamento com o Cliente da Unimed Campos, dando continuidade ao monitoramento das manifestações no Site Reclame Aqui atingiu o nível máximo de satisfação das resolutivas das demandas registradas neste canal. Este site é um dos mais visitados e consultados no Brasil, hoje se transformou num site de pesquisas do consumidor para identificar e avaliar empresas responsáveis e com compromissadas com os seus clientes.
Clientes hoje consultam a reputação na hora de contratar ou comprar algum tipo de serviço e produto. A Unimed campos aproveita essa oportunidade para abrir um diálogo com seu público, esclarecendo mal-entendidos e, também, garantindo que sejam tratadas com responsabilidade todas as manifestações publicadas no site, agindo de modo e no tempo certo.
Reclamações atendidas e com um bom índice de solução, garantem a continuidade do relacionamento e a boa reputação junto aos nossos clientes da Unimed Campos. Hoje possuímos um núcleo de atendimento especializado na gestão de reclamações, atuamos de forma imediata junto aos setores envolvidos nas manifestações postadas, este empenho garantiu que em novembro de 2023 atingíssemos o resultado máximo de Excelente no Atendimento.
Pesquisa de Satisfação
A Unimed Campos realizou a pesquisa de satisfação seguindo as diretrizes da ANS referente ao ano base 2023.
A ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) incluiu a Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde como um dos critérios para o Programa de Qualificação das Operadoras (PQO), com o objetivo de aumentar a participação do beneficiário na avaliação da qualidade dos serviços oferecidos pelas operadoras de planos de saúde.
A pesquisa é um dos critérios do Programa de Qualificação de Operadoras e tem por objetivo aumentar a participação dos beneficiários na avaliação da qualidade dos serviços oferecidos pela Unimed Campos. Os resultados da pesquisa fornecem insumos para aprimorar ações de melhoria contínua relacionadas a qualidade dos serviços prestados pela Unimed.
A referida pesquisa foi realizada pela Agência Zoom Pesquisas e auditada pela empresa Kerygma.
Segurança e Privacidade da Informação
A Unimed Campos no ano de 2022 em parceria com a Unimed Federação Rio e a empresa terceirizada Embratel, passou por testes invasão externo denominado pentest para verificar suas vulnerabilidades e melhorar sua segurança. Dos requisitos levantados como vulnerabilidades 71% já foram corrigidos e mitigados. Essa prática que ocorrerá anualmente ajudará a Unimed Campos e as Unimeds do estado do Rio de Janeiro a melhorar seu nível de segurança, um compromisso de todos para melhor proteção dos dados dos beneficiários, cooperados, colaboradores e terceiros.
Nesse ano não registrou nenhum incidente ou reclamação por violação de privacidade e à perda de dados dos nossos titulares de dados. Com intuito de melhoria contínua da Segurança e Privacidade da Informação continuamos com o Programa de Conscientização relacionado ao tema. O programa foi contempla o envio de comunicados quinzenais para os colaboradores, envio mensal de comunicado para os cooperados e prestadores, lançamento da plataforma de ensino da cooperativa no formato EAD, onde já constam os cursos de Segurança da Informação e o Programa de Conscientização de 2021 e 2022, Política de Segurança da Informação e Proteção contra Phishing.
A Unimed Campos mais uma vez reforça seu compromisso com todos a respeito da conscientização quando o assunto é segurança e privacidade, devido a sua relevância para a sustentabilidade do negócio.
Programas, Eventos e Ações (Público Externo)
Participação no Mc Dia Feliz
Esta ação teve como objetivo de apoiar as ações de humanização realizadas em prol de crianças e adolescentes com câncer.
É uma iniciativa do sistema Mc Donald’s e beneficia a AACN-RJ – Associação de Apoio a Criança com Neoplasia.
A Unimed Campos em mais um ano, realizou a adesão à ação, realizando a aquisição de 26 lanches Big Mac, e realizando a doação para uma instituição/abrigo que atende crianças e adolescentes em nossa cidade.
Copa Verão de Skate - Farol de São Thomé
Evento realizado juntamente com o SESC RJ, na praia Farol de São Thomé, Campos/RJ. Com o objetivo de promover a interação de crianças, jovens e adolescentes no esporte (Skate).
Houve incentivo à prática esportiva com instrutores da referida modalidade, promoção de saúde e bem estar e melhoria na qualidade de vida.
Houve também a distribuição de brindes para os atletas e para a população em geral que estava a Orla da Praia.
Campanha do Agasalho
O inverno chegou e com ele a oportunidade de aquecer corações!
Com este intuito, a união solidária das Cooperativas Unimed Campos, Unicred e Sicoob Fluminense realizou a entrega de cerca de 1.000 (mil) itens para as instituições: Asilo do Carmo e Associação Bem faz Bem, da cidade de Campos/RJ que foram arrecadados na campanha realizada.
Campanha Maio Amarelo -No Trânsito Escolha a Vida
Campanha sobre conscientização para redução de sinistros de trânsito.
A Unimed Campos promoveu a campanha Maio Amarelo, com o tema: No trânsito escolha a vida.
Com vasta programação ao longo do mês, os colaboradores tiveram a oportunidade de participar de Pit Stops com a presença de instrutores especialistas em trânsito e sorteio de brindes.
Houve também ação externa para a população Campista, através de parceria com o IMTT (Instituto Municipal de Transporte e Trânsito), Guarda Civil Municipal e SEST/SENAT, onde realizou Blitz educativa de conscientização em locais estratégicos no trânsito da cidade, com o intuito de chamar atenção da sociedade para o alto nível de mortes e feridos no trânsito em todo o mundo, com entrega de brindes e panfletos.
Desfile Outubro Rosa
A Unimed Campos promoveu o Desfile Outubro Rosa, com o tema: Um laço de amor à vida. O evento aconteceu no dia 10 de outubro, no Shopping Boulevard e contou com a participação de pacientes oncológicas, fortes e lindas, com o objetivo de quebrar paradigmas e mostrar para o público que o câncer não tem idade, padrão e estereótipo e que mesmo depois do diagnóstico pode haver vida, esperança, força e fé.
O que o público presenciou foi muito além de um desfile de moda. Foi apresentado uma grande ação social que trabalhou antes de tudo, a coragem, a vaidade feminina, o autocuidado, a beleza individual de cada mulher, mesmo nas fases mais difíceis. Na passarela, 32 mulheres em tratamento oncológico mostraram o quanto são fortes, que sentem sim a dor do diagnóstico, do tratamento, mas lutam bravamente pelo grande amor que carregam dentro de si. O amor pela vida! Pela certeza que vale a pena continuar!
Caminhada e Corrida de Conscientização da Saúde da Mulher e do Homem
No dia 11/11/2023, a Unimed Campos realizou a Caminhada e Corrida – Um laço de amor à vida, com o objetivo de conscientizar sobre o câncer de mama e de próstata. O evento que aconteceu na UENF teve mais de 200 participantes, entre pacientes oncológicos, médicos cooperados e colaboradores.
Além da corrida, a manhã foi recheada de bons hábitos, com aulão de aquecimento, aula de dança, alongamento, mesa de frutas, lanche natural, além de muita hidratação.
