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Governança Cooperativa
Segundo o Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC) ,” governança corporativa é a dinâmica pela qual as companhias são dirigidas, o que envolve a saúde das relações entre os sócios, conselho de administração, diretoria, órgãos de fiscalização, controle e afins.”
O atual modelo de Governança é fruto de árduo trabalho de pesquisa e compilações de boas práticas corporativas de governança preconizadas pela literatura e pelo IBGC, adaptadas as particularidades de nossa cooperativa, ele deverá ser continuamente atualizado e adaptado as exigências de mercado, ou seja, aperfeiçoado.
A Unimed Campos desta forma inova dentro do Sistema Unimed, se alinhando com modelos de Governança de empresas reconhecidas internacionalmente por boas práticas de Governança Corporativa.
Relacionamento com o Cliente
Ações realizadas neste ano que envolveu o setor de Relacionamento com o Cliente:
- Total de Manifestações ano 2022
O Setor de Relacionamento com o Cliente da Unimed Campos tem como sua funcionalidade acolher as manifestações em 1ª instância, atuando de forma direta na resolução de problemas e dúvidas dos clientes, este setor registrou em seus canais oficiais como Sac, Fale Conosco (site) e Atendimento Presencial, um menor índice de manifestações no ano de 2022, no comparativo aos anos anteriores, conforme gráfico abaixo.
Atingir resultados melhores em relação a redução das manifestações dos clientes, é reflexo de que estamos conseguindo apresentar um atendimento cada vez mais eficiente aos nossos mais de 47mil clientes.
O setor de Relacionamento com o Cliente da Unimed Campos, intensificou o monitoramento das manifestações no Site Reclame Aqui. Este site é um dos mais visitados e consultados no Brasil, que teve seu início com a função de receber reclamações dos consumidores insatisfeitos com algum tipo de serviço ou produto adquiridos, hoje se transformou num site de pesquisas do consumidor para identificar e avaliar empresas responsáveis.
Clientes hoje consultam a reputação na hora de contratar ou comprar algum tipo de serviço e produto. A Unimed campos aproveita essa oportunidade para abrir um diálogo com seu público, esclarecendo mal-entendidos e, também, garantindo que sejam tratadas com responsabilidade todas as manifestações publicadas no site, agindo de modo e no tempo certo.
Reclamações atendidas e com um bom índice de solução, garantem a continuidade do relacionamento e a boa reputação junto aos nossos clientes da Unimed campos. Hoje possuímos um núcleo de atendimento especializado na gestão de reclamações, atuamos de forma imediata junto aos setores envolvidos nas manifestações postadas, este empenho garantiu fecharmos o ano com um resultado ótimo (nota 8,3) no período avaliado do 2º semestre de 2022.
Fornecedores
Cadeia de fornecedores da organização.
A busca de uma cadeia de fornecedores cada vez mais eficiente e consistente para a empresa é um dos fatores que consolida a realização de boas negociações através de parcerias pautadas na transparência, ética, confiança e qualidade, gerando segurança para o desenvolvimento dos processos de compras das diversas demandas diárias, de forma a manter os estoques abastecidos nos níveis adequados e no menor custo possível e consequentemente suprindo as necessidades de nossos clientes internos e externos.
O Gerenciamento dos processos que envolvem a cadeia de fornecedores através de um planejamento, controle e execução de medidas baseadas na análise do mercado no qual estamos inseridos é que irão nos orientar a definirmos as estratégias e os fluxos necessários para darmos seguimento ao processo de fornecimento adequado com a realidade que vivemos, na busca continua de melhores negociações que visam redução dos custos, qualidade, pontualidade, boas condições de pagamento, mantendo as atividades da empresa sustentáveis a níveis que possam atender as expectativas dos Cooperados, Conselho de Administração, Gerentes, Coordenadores, funcionários e Clientes.
MUDANÇAS SIGNIFICATIVAS OCORRIDAS NA CADEIA DE FORNECEDORES DA ORGANIZAÇÃO.
Em um mercado altamente instável com aumentos significativos nos valores dos itens de suma importância para a empresa aliados a escassez e aumento de consumo dos produtos hospitalares, se faz necessário readequações nos processos, gerando um planejamento nas atividades de aquisição de produtos críticos para a empresa.
Podemos destacar o fechamento de parcerias específicas para aquisição de produtos junto à Fornecedores devidamente qualificados, reduzindo os custos através de negociações pontuais e mantendo a qualidade dos produtos adquiridos no atendimento aos nossos clientes.
Segurança e Privacidade da Informação
A Unimed Campos no ano de 2022 em parceria com a Unimed Federação Rio e a empresa terceirizada Embratel, passou por testes invasão externo denominado pentest para verificar suas vulnerabilidades e melhorar sua segurança. Dos requisitos levantados como vulnerabilidades 71% já foram corrigidos e mitigados. Essa prática que ocorrerá anualmente ajudará a Unimed Campos e as Unimeds do estado do Rio de Janeiro a melhorar seu nível de segurança, um compromisso de todos para melhor proteção dos dados dos beneficiários, cooperados, colaboradores e terceiros.
Nesse ano não registrou nenhum incidente ou reclamação por violação de privacidade e à perda de dados dos nossos titulares de dados. Com intuito de melhoria contínua da Segurança e Privacidade da Informação continuamos com o Programa de Conscientização relacionado ao tema. O programa foi contempla o envio de comunicados quinzenais para os colaboradores, envio mensal de comunicado para os cooperados e prestadores, lançamento da plataforma de ensino da cooperativa no formato EAD, onde já constam os cursos de Segurança da Informação e o Programa de Conscientização de 2021 e 2022, Política de Segurança da Informação e Proteção contra Phishing.
A Unimed Campos mais uma vez reforça seu compromisso com todos a respeito da conscientização quando o assunto é segurança e privacidade, devido a sua relevância para a sustentabilidade do negócio.
Qualidade
Compromisso com a qualidade e Segurança dos pacientes
O Hospital Unimed recebeu neste ano a 2º visita de manutenção da ONA – Nível 2, através da Instituição Acreditadora Fundação Vanzolini que manteve a certificação.
Sabemos que as visitas de manutenção promovem um processo constante de avaliação e aprimoramento nos serviços de saúde e, dessa forma, melhoram a qualidade da assistência revertidos aos pacientes para um atendimento de excelência.
O processo de qualidade transforma as práticas diárias, enaltecendo os pontos onde há necessidade de melhoria e fortalece os métodos de trabalho. Além disso, contribui com a redução de custos e desperdícios, aprimora a gestão e melhora da qualidade dos serviços, conquistando a confiabilidade e a satisfação dos clientes.
Inovando com os 15 minutos da Qualidade
O setor de qualidade inovou o método de aplicabilidade dos treinamentos para as equipes, tornando-os de uma forma mais lúdica para o desenvolvimento e crescimento profissional. Esses treinamentos consistem em aplicar atividades divertidas e interativas, que visam aprimorar habilidades e conhecimentos relacionados ao trabalho.
A cada treinamento aplicamos dinâmicas relacionadas ao tema abordado, estimulando sempre a comunicação efetiva e participação dos integrantes, através de utilização de placas, adesivos interativos e brindes conforme respostas obtidas aos questionamentos durante a apresentação.
Outra divulgação realizada pelo setor é a apresentação da Política da Qualidade e suas ferramentas de gestão através de informações em pop-up com apresentação do tema abordado e QR-code direcionando um vídeo explicativo detalhando a ferramenta.
Ao incorporar elementos lúdicos ao processo de treinamento, é possível aumentar a motivação e o engajamento dos funcionários, o que resulta em uma melhor retenção de informações e uma maior efetividade do treinamento. Além disso, promovem a integração e a construção de vínculos mais fortes entre os membros da equipe, e uma oportunidade para que os profissionais experimentem novas formas de trabalho e aprendam de maneira mais natural e descontraída, sendo fundamental para o aumento da coesão e da colaboração no ambiente de trabalho, saindo da rotina e se sentindo motivados a aprender e a desenvolver suas habilidades.
Autorização e Auditoria
Em 2021 iniciamos o projeto “Gestão Participativa” em nosso setor, e após análise da pesquisa de clima e dos formulários de gestão respondidos pela equipe, identificamos a necessidade de ajustar alguns processos.
Começamos pela estrutura física, equipamentos eletrônicos, cadeiras, etc.
No ano de 2022 nosso objetivo foi diminuir os atendimentos presenciais dos usuários em nossa recepção para autorizações que deveriam ser feitas nos prestadores.
Inicialmente fizemos um trabalho de orientação dos serviços e ajustes para que toda autorização fosse feita no próprio prestador. Convidamos os principais prestadores para um workshop e apresentamos nosso projeto “USUÁRIO ZERO”.
Nossa equipe de TI realizou treinamento presencial com os prestadores escolhidos e disponibilizou acesso ao Unichat, ferramenta que facilitou a comunicação entre o setor de autorização e o prestador, otimizando tempo e diminuindo a necessidade do contato com a Central de Atendimento.
Após treinamento dos prestadores, divulgamos o novo fluxo nas mídias sociais e colocamos um banner informativo na porta do setor, explicando o que nos caberia autorizar presencialmente.
Ao mesmo tempo implementamos ajustes no BOT para diminuir o tempo de resposta ao usuário que fazia solicitação pelo WhatsApp.
Também colocamos duas colaboradoras triando o que deveria ser presencial e ensinando os usuários a inserir solicitações pelo WhatsApp.
Com isso, diminuímos consideravelmente o número de usuários presentes em nossa recepção, acabamos com as filas e com as frequentes reclamações dos clientes e Procon, e conseguimos melhorar a satisfação dos nossos colaboradores.
Também no setor de auditoria, implementamos ações para que tivéssemos um melhor resultado para a nossa Unimed. Iniciamos a inserção dos prestadores manuais no Sistema Voxis com o objetivo de agilizar o processamento das guias e diminuir o trabalho manual. Estamos evoluindo na conquista do projeto “PAPEL ZERO”.
Iniciamos educação continuada para os prestadores que apresentam não conformidades nas cobranças.
Contratamos serviço de consultoria técnica especializada em oftalmologia e também em cirurgias com OPME.
Implantamos área responsável pelo recurso de glosas com e-mail corporativo direcionado para recebimento das solicitações a fim de controlar as demandas e agilizar o processo de resposta.
Passamos a digitalizar os documentos de recursos de glosas encaminhados para pagamento a fim de reduzir impressões e arquivamento do documento físico.
Devido a qualidade das nossas auditorias, a Unimed vem se mantendo nas classificações A e B do ranking de intercâmbio.
No final do ano fizemos a mudança física do setor de auditoria pós para a operadora com o objetivo de facilitar o acesso dos prestadores ao setor e melhorar a integração dos setores de auditoria pré e pós.